「ＤＸの導入、人材の有効活用とともに店舗や窓口のスリム化」

今や各企業が着手・模索している共通のテーマです。

今回はコロナ禍のいま、新たな顧客体験、接客対応の形である遠隔接客システム（リモートコンシェルジュ）をご紹介します。

アバターによる案内窓口

サイネージ（ディスプレイ）に映ったアバターが、来客対応をするシステム導入がコロナ禍の影響で急速に進んでいます。

企業の総合案内、ホテル、空港、鉄道の受付の他に商業施設内のアパレル店舗などでの導入を耳にした方も多いと思います。

ホテルの場合を一例にとると、通常フロントで従業員が接客業務にあたる替わりに、受付に設置されたサイネージ上でアバターが接客対応します。

これは従業員がリモートで遠隔対応する仕組みで、お客様が来訪し受付ボタンを押すと、リモート待機中の従業員のPC画面を通し受け答えができるシステムです。

これによりホテルフロントに従業員がいなくても、接客が成立します。

お客様はアバターの案内に従い手続きを済ませ、表示されたパスワードなどを利用し客室に入室します。支払いはカード決済で済みますので、完全非体面で宿泊ができます。

遠隔接客システムの導入で、お客様は非接触・非体面の安心感を得られ、感染リスクを軽減できるばかりでなく、企業側の人件費削減の一助になります。

複数店舗運営のコストを大幅削減

遠隔接客システムの導入は、複数店舗を管理する企業や外国人接客業務などに対応する場合に一層、コストパフォーマンス改善と効率性向上に役立ちます。

外国人が多く訪れるホテルや商業施設を例にとってみます。

外国人接客のため、各店舗では外国語ができるスタッフの雇用が必然であり、外国人対応業務がいつ発生するか分からないので常駐させる必要がありました。

ところが遠隔接客システムを導入することで、外国語が出来る1人のスタッフが複数拠点を同時担当できるため、最少人数での雇用が可能となります。

また特殊な専門知識を要する対応の場合も、1人のスタッフが複数店舗からの呼びかけに対応ができるので、場所にとらわれない働き方が可能になります。

【弊社でハードウェアの導入をさせていただいた遠隔接客システムの事例】

バーチャル受付システム

次世代受付システムと題されたT-Conciergeは、ICTとアバター技術を活用して人材活用促進と接客環境の向上を図ります。

コンビニの無人化

カフェ、コンビニでも店舗の無人化、ウォークスルー店舗の運営がはじまっています。

日本経済新聞（9月11日）は、コンビニのファミリーマートが2024年末までに約1000店の無人店舗を設置すると報じました。

専用ゲートから入店した利用者が商品を手に取ると、設置されたAIカメラと重量感知センサーが反応、セルフレジでのスキャン作業の必要無くして決済端末で代金を支払うシステムになっています。
決済が終了しないと店舗ドアが開かないので未決済による事故を未然に防ぎます。

常駐店員を半減出来ることで運営効率化を実現させます。

カフェでの非接触ソリューション

DevelopersIO CAFE（デベロッパーズ・アイオー・カフェ）は、現金を扱わず、ウェブサイト上で注文や支払いを行う新体験型カフェです。列に並んだり支払いに手間取ったりすることなく商品を受け取ることが可能です。
参照：https://cafe.classmethod.jp/

root C ステーションでもAIカフェロボットでコーヒーを提供。専用アプリで受け取りたい場所と時間を指定し注文、時間に合わせて淹れたてのコーヒーが受け取れる仕組みです。
参照：https://biz.rootc.cafe/index.html

まとめ

非接触型の接客はコロナの感染拡大防止のみならず、人材不足の改善、業務効率化や働き方改革にメリットをもたらす結果となり、大変注目をあびています。

今後、ホテルや商業施設でバーチャル店員を活用し販促を行うことが日常になっていきそうです。

その他にも介護施設、教育施設のレクリエーション、観光施設やスーパーでも応対業務ができ多様な場面で活用されていくでしょう。